Reklamations- u. Schadensfälle gibt es in jeder Branche. In der Küchenbranche dauert die komplette Abwicklung einer Reklamation bzw. eines Schadens relativ lange. Während Schuhe im Schuhgeschäft in wenigen Minuten umgetauscht sind, dauert allein der Verkaufsprozess einer Küche oftmals Monate. Kommt dann noch eine Reklamation oder ein Schadensfall hinzu, kann man meistens nochmal ein paar weitere Monate hinten dran hängen. Und irgendwann kann man den Namen des betreffenden Kunden gar nicht mehr hören, ohne innerliche Aggressionen zu entwickeln. Ein funktionierendes Reklamationsmanagement und Schadensmanagement ist daher enorm wichtig nicht nur für Ihre Verkaufszahlen, sondern auch für Ihren guten Ruf!
Eine Reklamation kostet Zeit und Geld. Sie müssen entweder Angestellte dafür bezahlen, welche dann nicht produktiv im Verkauf tätig sein können. Oder Sie sind selbständiger Alleinunternehmer, der seine Wochenenden mit solchen „destrutkiven Hobbys“ verbringt.
Das alles kennen Sie vielleicht?
- permanente Emailschlacht
- ständig neue Mängelmeldungen (Nachmeldungen, Salamitaktik)
- uneinsichtige Kunden
- Angebote zur Schadensabfindung werden ausgeschlagen
- alles wird komplizierter gemacht, als es ist
- lange Wartezeiten auf Teilenachlieferungen
- komplizierte Terminfindung
- Mangel an Monteuren, welche Reklamationen abarbeiten
- Schreibtisch überfüllt mit lästiger Bürokratie
Mein Service für Sie als Küchensachverständiger für Einbauküchen und Küchenmontage
- Annahme sämtlicher Reklamations- u. Schadensfälle, welche in Ihrem Unternehmen eingehen
- Überprüfung tatsächliche Schadenshöhe, Wahrheitsgehalt und Berechtigung
- Studium von Verträgen und Unterlagen
- Anhörung von Beteiligten (Kunden, Monteure, KD-Leiter)
- realistische Bewertung von Schäden, Schadenersatzansprüche etc., ggf. höfliche Zurückweisung unter Bezugnahme auf §§ und Fristen
- professionelle Kontaktaufnahme zum Kunden; permanente Zwischenstandsmeldungen
- Eskalationsmanagement, um ggf. negative Rezessionen gegen Ihr Unternehmen abzuwenden
- Nachbestellung von Teilen bei Herstellern
- Koordination der Mangelbeseitigung / Reparatur (ggf. mit eigenem Personal meines Unternehmens)
- Einholung positiver Kundenmeinung
Weitere Services:
- Prüfung Ihrer Geschäftsunterlagen wie Kaufverträge und Allgemeine Geschäftsbedingungen
- Analyse Ihrer internen Abläufe zur Verringerung von Mängelanzeigen (ggf. durch Pesonalschulungen)
Natürlich ist es meinem Backoffice angenehmer, einen Reklamationsfall von Beginn an selbst zu bearbeiten, als Fälle „auf den Tisch geklatscht“ zu bekommen, welche bereits eskaliert sind. Aber auch das ist möglich, wenn Ihnen ein Fall über den Kopf zu wachsen droht.
Als Gutachter nehme ich hier primär eine beratende Funktion als Unternehmensberater ein. Gutachten selbst werden hier nicht oder selten erstattet, jedoch wird die Bewertung von Sachständen und Schäden sehr deutlich als vom Küchensachverständigen festgestellt kommuniziert.
Kosten für das Outsourcen von Reklamationsmanagment
Die Kosten für das komplette Outsourcing von Reklamationsmanagement und Schadensmanagement bemessen sich anhand eines Prozentsatzes im Kontext Ihrer Unternehmensgröße und durchschnittlicher Anzahl an Reklamationsfällen pro Monat, umgelegt auf den Durchschnittswert eines Auftrags. Dieser Parameter ist verhandelbar und beträgt zwischen 5 – 10%. Nach den ersten 3 Monaten der Zusammenarbeit findet ggf. eine Anpassung an bis dahin abgearbeitete Fälle statt, danach jährlich.
Ebenso ist eine Einzelfallbearbeitung anstelle eines Outsourcings möglich. Hier finden Individualvereinbarungen statt. Auf die Möglichkeit eines Schiedsgutachtens wird verwiesen. Sofern Ihr Unternehmen in Einzelfällen für ein Schiedsgutachten bzw. eine Schiedsabrede offen ist, nehme ich die Verhandlungen zu diesem Thema mit Ihrem Kunden auf.
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Dieses Angebot beinhaltet ausdrücklich keine Rechtsberatung.
Gerne ziehe ich in speziellen Fällen spezialsierte Fachanwälte hinzu.