Eskalationsmanagement

In vielen Branchen eskalieren Situationen zwischen Kunden und Verkäufern bzw. Firmen aller Art. Ganz besonders betroffen ist die Küchenbranche, weil hier hochpreisige Investitionsgüter verkauft werden, und für eine Küche muss mancher Kunde lange sparen oder einen Kredit aufnehmen. Umso blanker liegen die Nerven, wenn nicht alles reibungslos läuft. Schnell schaukeln sich Situationen hoch, Ereignisse überschlagen sich von heute auf morgen und beide Seiten sitzen in der Falle. Ohne ein funktionierendes Eskalationsmanagement ist dann nichts mehr auszurichten.

Eskalationsmanagement in der Küchenbranche

Keine Seite hört der anderen mehr zu, es wird mit Anwalt, Gericht und Klage gedroht, die bedrohte Partei droht zurück, der eine lacht den anderen höhnisch aus. Gut gemeinte Angebote der einen Seite werden von der anderen Seite beleidigend ausgeschlagen. Es ist eskaliert! Die Situation ist mit Vollgas an die Wand gefahren.

Gerade in Deutschland passiert das täglich hundertfach. Pro Tag werden in Deutschland ca. 6.000 Küchen montiert. In rund 40% der Fälle kommt es zu „normalen“ Reklamationen, die sich schnell beseitigen lassen. Kunde zufrieden. In rund 20% der Fälle zu schwerwiegenderen Auseinandersetzungen und in gut 5% aller Fälle eskaliert die Situation derart, dass eine Küchenmontage, welche anfangs aus 3 Seiten Papier bestand (Planung, Abnahmeprotokoll, Teileliste) schnell zu einer Ansammlung von mehreren Aktenordnern führen kann.

Wer oder was trägt eigentlich zu einer Eskalation bei?

Bei Küchenmontagen ist es niemals der Anbieter (Verkäufer), also das Küchenstudio oder Möbelhaus, weil hier jeder alle Kunden bestmöglich bedienen möchte und sich bei Problemen in der Regel auch kulant zeigt.

Wer zu einer Eskalation beiträgt?

Verursacher ist ganz klar und in rund 99% aller Fälle der Küchenmonteur bzw. das Montageteam. Begeht man einen Fehler, inbesondere in der Kommunikation bei Problemen, und gerät man gleichzeitig an einen Kunden, welcher „von Natur auf“ anstatt auf lösungsorientiertem Denken erstmal auf Krawall gebürstet ist, hat man eine handfeste Eskalation so gut wie sicher auf dem Tisch.

Was zu einer Eskalation beiträgt?

Für mich und aus meine Erfahrungsschatz heraus, bewahrheitet sich eine Sache immer wieder:

Viele Monteure verhalten sich zu Beginn des Tages so, dass Sie sich und dem Kunden den Tag versauen. Wenn das Montageteam um 8 Uhr kommt, werden bis 9 Uhr Probleme und Fehler diskutiert, um 10 Uhr ist die Kaufreue des Kunden am Höchstpunkt angelangt, und die folgenden Stunden werden damit verbracht, dass der Kunde mit dem Verkäufer telefoniert und der Monteur seinen Montageleiter verrückt macht. Alles Fehler vom Kunden, alles Fehler vom Küchenplaner, der Logistik u.s.w. – nur der Monteur, der hat sich richtig verhalten? Denkste!

Hier eine wahre Begebenheit, welche ich selbst miterlebt habe, weil ich als Montageleiter von dem betreffenden Küchenstudio beauftragt wurde, um die Qualität der Montage für einen sehr wichtigen und prominenten Kunden abzusichern. Zunächst die Stichpunkte:

• hochwertige Küche, bestehend aus 2 Herstellern (Team 7 und Schüller), Kaufpreis im sechsstelligen Bereich
• Küchenstudio, im Mid-Range Bereich angesiedelt, hat mit diesem Auftrag einen „Joker“ eingefahren, da bisher nur Nobilia, Burger, Express u.s.w. von der Stange abverkauft wurde
• das Küchenstudio hatte demzufolge nur „normal qualifizierte Monteure“, welche aber nun diesen speziellen Auftrag rocken mussten. Klar, dass sowas nicht ohne Aufsicht eines Experten gutgehen kann. Also wurde ich engagiert.

Die Montage war auf 3 Tage angesetzt und laut Küchenstudio kämen „die besten Monteure die sie kennen“. Start war an Tag um 7.30 Uhr vereinbart.

Ich war um 7 Uhr vor Ort, um die Anlieferung in Augenschein zu nehmen und traf auf ein fröhliches Ehepaar, welches bereits Schnittchen geschmiert, Kaffee und Getränke für die Monteure bereit gestellt hat, und sich riesig auf die neue Küche gefreut hat!

9.50 Uhr. Es klingelt. Der erste Monteur war da. Ein Pole, an dessen Kleidung man sah, dass er in der Nacht zuvor seine Wohnung gemalert hat. Er sah nicht aus wie ein Küchenmonteur und ging sofort auf die Kundin zu: „Kurva, Planung scheiße, ich gucken, mindestens 5 Tage brauchen, nix tragen Korpus von unten zu oben in Küche, musst du in Firma anrufen“… u.s.w.
Im Gepäck hatte dieser „Monteur“ Maschinen der Marke Bosch grün, und das übrige Werkzeug in einer blauen IKEA Riesentüte, welche man sich bequem über die Schulter hängen kann.

10 Uhr: Die totale Kaufreue der Kunden ließ nicht lange auf sich warten. Es folgten hitzige Diskussionen zwischen mir und dem Monteur und gleichzeitig wurde eine Standleitung vom Kunden zum Küchenstudio eröffnet.
Anmerkung: Die Küchenmontage selbst wurde bis dahin noch gar nicht begonnen!

10.30 Uhr: Der zweite Monteur kam. Man sah ihm auch den Grund an, warum er zu spät kam. Das war wohl einer Flüssigkeit geschuldet, welche er in der gleichen Nacht in Übermaß konsumiert hat.

Inzwischen war der frisch gebrühte Kaffee kalt, und die Butter auf den lecker geschmierten Brötchen fingen an, ranzig zu werden. Gleichzeitig war die Stimmung auf dem Tiefpunkt, die Kunden verstört und mit den Nerven runter. Geflucht wurde auf beiden Seiten: Von den Monteuren auf die Küchenplaner „warum die so einen teuren und komplizierten Scheiß planen“, und von seiten der Kunden ebenso auf das Küchenstudio (warum macht ein Küchenstudio sowas?) und auf das Verhalten der Monteure parallel. Es war bereits 13 Uhr vorbei, und noch keine einzige Schraube wurde verarbeitet. Die Küche stand noch immer unten im Erdgeschoss.

Kurzum: Die Montage wurde von mir abgebrochen und später mit von mir vermittelten Monteuren an 3 Tagen termingerecht, fachgerecht und ohne Probleme durchgeführt!

Warum erzähle ich diese Geschichte?

Weil Sie sie aus Ihrer eigenen Praxis so oder anders kennen!

Tritt eine solche oder ähnliche Situation ein, ist professionelles Eskalationsmanagement gefragt. Hierbei müssen folgende Ziele erreicht werden:

1. Ihre Monteure müssen lernen, dass sie die Küche „ein zweites Mal verkaufen müssen“. Dem Kunden das Gefühl zu geben, die richtige Entscheidung getroffen zu haben, ist wichtiger als das eigene Ego des Monteurs, der sich mit seinem Geschwätz nur wichtig machen und als Fachmann darstellen möchte. Motto: „Ich bin Profi, die da drinnen wissen nicht was sie tun“.
2. Die Monteure sind die letzten, die Ihre Kunden zu Gesicht bekommen. Danach sieht der Kunde nur noch seinen Anwalt. Und dann geht der Spießrutenlauf für Sie richtig los!
3. Den Monteuren muss klar sein, dass jedes falsche Wort über Ihr Unternehmen oder das Produkt Kaufreue auslösen kann! Aus diesem Grund feilschen auch viele Kunden im Nachgang um einen Kaufpreisnachlass. In besonders krassen Fällen wird sogar die Rückabwicklung des Kaufvertrages erwogen.
4. Bei Problemen oder Hindernissen muss den Monteuren klar sein, dass sie die Wohnung des Kunden verlassen müssen, um mit Ihnen oder Ihrem Montageleiter zu telefonieren. Niemals in Gegenwart des Kunden Probleme diskutieren – viele Monteure verstehen gar nicht den Grund, warum das so sein sollte.

So bestätigt ein Küchenmonteur den Kunden, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat:

„Herr/Frau Kundin, es macht mir Spass endlich mal wieder bei jemanden zu sein, der Geschmack hat. Ihre Küche ist wirklich sehr schön, und man sieht, dass der Küchenplaner sich hier richtig Mühe gemacht hat. Sollte es bei der Montage Probleme geben, werden diese von mir gelöst. Und wenn wir fertig sind, bitte ich Sie um Erlaubnis, einige Bilder von Ihrer Küche machen zu dürfen. Die schönsten aller Küchen stelle ich nämlich als Referenz bei mir auf Instagram ein. Wären Sie damit einverstanden?

Nach einer solchen Begrüssung kann der Tag nur noch positiv verlaufen:

1. Der Kunde ist entspannt und fühlt sich wohl. Er wird wieder bei Ihnen kaufen oder Sie weiter empfehlen.
2. Treten Probleme bei der Montage auf, ist der Kunde weiterhin beruhigt, weil er eine innere Sicherheit seitens des Monteurs vermittelt bekommen hat, die ihn nicht zum Telefon greifen lässt.
3. Der Monteur hat sich selber einen Gefallen getan und kann einen entspannten Arbeitstag genießen, erhält Trinkgeld und hat den Kunden auf seiner Seite.

Eskalationsmanagement heisst also nicht zwingend, zerstrittene Parteien zusammen zu führen, sondern solche Situationen gar nicht erst entstehen zu lasssen!

Kompetenzproblem oder Motivationsproblem?

Diese Frage muss zuerst geklärt werden, um herauszufinden, wo der Hebel angesetzt werden muss. Der eine muss motiviert werden, der andere aussortiert.

Meine Dienstleistungen für Sie als Küchenstudio oder Möbelhaus

Montagebegleitung

Ich begleite komplizierte Küchenmontagen bei speziellen, Ihnen besonders wichtigen Kunden und sichere alle Abläufe sowie die Qualität der Arbeit ab.

Abnahme von Küchenmontagen

Egal ob Sie Kunde sind und eine für sich sichere und mangelfreie Abnahme der Küche durchführen lassen möchten, oder gewerblicher Anbieter, der bei „komplizierten Kunden“ eine rechtssichere Abnahme der Küchenmontage veranlassen möchte, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Schulung Ihrer Küchenmonteure

Im Rahmen von Inhouse-Seminaren schule ich Ihr Montagepersonal hinsichtlich folgender Themen:

• Einhaltung in Deutschland geltender Normen in Bezug auf Montagen und VOB
• Qualitätsmanagement – jeder Monteur ist auch sein eigener Qualitätsmanager
• Zusammenhänge von „fertiger, mangelfreier Arbeit und Geldfluss“ in Bezug auf Mängel- u. Rügefristen, welche Kunden per Gesetz zustehen
• Umgang mit „komplizierten“ Klientel und richtige Vorgehensweisen bei Montageproblemen
• Vermeidung von Eskalationen, die beide Seiten viel Zeit, Geld und Nerven kosten

Eskalationsmanagement, wenn das die Situation bereits an die Wand gefahren ist

Vielleicht ist es bei Ihnen aktuell der Fall, dass Sie einen Eskalationsfall vorliegen haben, bei welchem Sie nicht mehr weiter kommen.
In diesem Fall biete ich mich ebenso als Küchengutachter an, insbesondere auch als Schiedsgutachter, um scheinbar ausweglose Situationen zu einem schnellen und gütlichen Ende zu führen.

Sachverständigen für Einbauküchen anfragen!