Qualitätsmanagement

Reklamationsmanagement & Reklamationsmanagement

In den letzten 25 Jahren habe ich über 500 Mitarbeiter rekrutiert, eingestellt, ausgebildet, gefördert und / oder entlassen. Als Personaler, Marketingdirektor und Verkäufer in einer Person, kenne ich sämtliche Fallstricke, welche einem Unternehmen mangels ungeschultem Personal horrende Umsatzeinbußen kosten können.

Für Möbelhäuser und Küchenstudios stehe ich Ihnen gerne als Qualitätsmanager und Schulungsleiter zur Verfügung.

Küchenverkäufer sollen nicht beraten, sondern verkaufen!

Küchenmonteure sollen nicht Kaffee trinken und mit dem Smartphone spielen, sondern Küchen montieren.

Ein reklamierender Kunde soll nicht nur „bedient“ werden, so dass er zufrieden ist, sondern am Ende sogar wiederkommt und Sie darüber hinaus auch noch weiter empfiehlt.

In fast jedem Möbelhaus oder Logistikzentrum hängt das berühmte Schild, auf welchem steht:

Nicht die Ware soll zurück kommen, sondern der Kunde!

Doch wenn jemand etwas liest, heisst dass noch lange nicht, dass es der/die Leser/in auch verstanden hat.

Nur die ständige Überwachung und Kontrolle aller Instanzen sichert Ihnen und Ihrem Unternehmen dauerhafte Kundenzufriedenheit. Neben fachlichen Defiziten gibt es branchenweit eine Unzahl auch von charaktlichen Defiziten, was den richtigen Umgang mit Kunden angeht. Eine Küchenmontage muss am Ende des Tages nicht nur fachgerecht vollendet sein, auch der Kunde muss von Ihrem Montageteam beeindruckt sein, damit er Sie guten Herzens weiterempfehlen kann. Ihre Küchenmonteure benötigen also neben reinen Fachkenntnissen auch Feingefühl im Umgang mit anderen Menschen (Kunden) und müssen in der Lage sein, Probleme konstruktiv und eigenständig im Sinne des Unternehmens zu lösen. Dazu sind nach meinen Schätzungen max. nur 30% aller Küchenmonteure auch wirklich in der Lage, was wiederum die von mir ins Leben gerufene Ausbildungsakademie rechtfertigt.

Im Bereich des Küchenverkaufs herrschen ebenso haarsträubende Defizite, was die „Verkaufskunst“ angeht (selten vorhanden, viele Verkäufer sind nur Berater). Dies ist wohl dem Fachkräftemangel auch in der Küchenbranche geschuldet.

Küchenverkäufer müssen folgendes wissen, um Umsatz generieren zu können:

  • Welche 3 Fragen muss ich gleich am Anfang stellen, um sicher zu wissen, ob ich einen echten Kunden oder einen Angebotssammler vor mir habe?
  • Wie mache ich einen Kunden zum „Mit-Berater“ und welche Hausaufgaben gebe ich ihn mit nach hause?
  • Welche Fragen muss ich stellen, damit sich der Kunde mittels seinen Antworten die Küche quasi selbst verkauft?
  • Was sind geeignete Abschlusstechniken, um den Deal noch heute abschließen zu können?

Immer, wenn ich zu Gast im Logistikzentrum eines Möbelhauses bin, suche ich meist auch das Haupthaus auf und suche mir gezielt eine/n Küchenverkäufer/in, von dem ich den Eindruck habe, er/sie würde sich eher um eine Beratung drücken, und spreche diese/n Verkäufer/in gezielt an. Mit einer Reihe von Fragen finde ich schnell heraus, ob ich einen Verkäufer, Berater oder Langeweiler vor mir habe, verwickle die Person in ein Gespräch über seinen Arbeitgeber und breche das Gespräch wieder ab. So lerne ich immer wieder neu dazu, wo die Schwachstellen bei einem Küchenverkäufer oder gar dem Unternehmen liegen.

Gerne unterhalte ich mich in einem persönlichen Gespräch über Ihren individuellen Bedarf. Die Schulungen finden bei Ihnen im Haus statt. Die Kosten richten sich je nach Teilnehmerzahl.

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